下面这份清单，是我自己每次开工前会过一遍的。做舆情监测的话，可以照着对。
先把网撒对
- 社群和私域里的讨论，外部工具一般抓不到，只能靠内部反馈补。
- 客服和一线员工的反馈，往往是最早的信号。很多大问题，最开始都是某个被忽略的投诉。
- 证据要留全。截图、链接、时间，一样都不能少，后面可能用得上。
- 冒名账号这种情况要关注，处理起来比普通负面更麻烦。
- 谎报和隐瞒是大忌。真相迟早会出来，到时候代价比现在大得多。真遇到就明白了。
- 平时跟媒体有正常来往，急时才不会找不到门路。
- 官方身份不能带情绪，一冲动就彻底被动。
- 平时的正面内容就像存钱，出事的时候才能取出来用。
- 哈尔滨本地的信息，有时候在本地论坛和同城群里传得更快，这块要单独留意。
- 短视频这块不能漏，很多事是从视频起来的，图文渠道反而慢半拍。
- 赔付尺度要拿捏，过高过低都会带来新问题。
- 监测对象按品牌、产品、人物、行业分，各看各的。
行业里的口碑要经营，同行和媒体的正面评价很有分量。
员工的个人言论有时也会牵连公司。这块的管理，很多企业是空白。
对外之前，先让内部说法一致，这点特别重要。
判断一条内容的分量，我一般看三点：发布者是谁、传播速度、有没有跟进。
时间窗口挺关键。刚发现的时候处理成本最低，越往后越高。
政策动向也算监测范围，很多行业问题是有前兆的。
后来才发现，用户叫你的方式往往不是官方名字，各种简称和叫错的版本都得设进去。
正面的反馈也要看，用户对哪点满意，是产品改进的好线索。
说白了，遇到恶意中伤，正规途径实际上是有力的，前提是证据要扎实。
别把监测范围设得无限大。什么都想看，最后什么都没看明白。
日常监测要做起来。等到被朋友告诉你「网上有人在说你们」，那已经晚了。
跟合作方提前约定，遇到涉及双方的事怎么对外说，免得到时候互相推。
历史数据要存着。同样的事第二次出现时，上一次的处理经验特别有用。
多数时候用户要的是被重视，态度到位了，事情就好谈了。
机制和流程
报告里附上原始链接，谁都能自己核实，省掉来回解释的功夫。
老实说，平时跟用户处好关系，关键时刻有人替你说话。
出问题不可怕，可怕的是没准备。
每周出一次汇总就够了，天天出报告，最后没人认真看。
治本在内部，外部沟通只是治标。
回应的重点是说接下来怎么做，不是解释为什么。用户关心的是结果。
执行层面的事
说实话，处理完之后做一次复盘，把时间线拉出来，看哪一步慢了。
先处理情绪，再处理事情，顺序反了很难谈。
顺便提一句，日常的正面积累就是存款，关键时刻才能取出来用。
重点账号的动向要单独关注，权重跟普通用户不是一个量级。
条目不全，但关键的应该都在了。